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  随着去年年底深圳凯悦酒店的开业,广东已有三家凯悦集团旗下的酒店,而东莞松山湖凯悦酒店最先进入广东,它迎来了第二任的掌门人―――杜忠选,这个西安人在凯悦集团逾19年之久,曾在美国多家凯悦酒店任职,如今归国管理国内的国际品牌酒店,不仅在酒店管理上有着丰富的经验,对两地的文化差异及酒店发展也有着独到的见解。 

  南方日报:凯悦集团对员工的管理理念的核心是什么? 

  杜衷选:真诚对待并尊重来自不同国家、民族,不同层次地位的员工。员工的效率直接影响服务质量,如何评估员工的绩效,以真实有效的方式收集员工的意见,我们有自己一套方法。比如,每个月开展总经理对话,从每个部门抽调一些员工,我们进行面对面的对答,每个季度开展管理层的会议,将问题摆上桌,一个个解决,还有员工意见调查等。 

  南方日报:您在凯悦酒店集团任职19年,能否谈谈您最大的受益是什么? 

  杜衷选:集团为有潜力的员工及中层管理者一个完整的职业规划,这对我们的发展是有很大帮助的。事实上,凯悦集团旗下酒店所有的经理级人员全都是从内部一步步晋升上来的,据我了解,其他酒店集团并非如此,或许今天我辞职后,可以竞聘香格里拉、希尔顿、万豪、丽思卡尔顿等其他酒店的经理,但是他们却没办法进入我们的集团,这便是一种人文理念与酒店文化,把机会留给自己内部的员工,将酒店文化传承下去。 

  南方日报:凯悦集团是如何实现本地化管理及服务的?以东莞松山湖凯悦为例,这家酒店与广州、上海、西安等地的凯悦在定位、管理及所提供的服务上有怎样的区别? 

  杜衷选:在管理模式上,各地都是一致的,最主要的不同在于,除了酒店的设计风格要依环境而有所不同,餐饮方面会有很大的变化。以东莞这家凯悦为例,依傍松山湖,楼层不高,大面积用落地玻璃窗,尽量融入风景之中,而西安的凯悦则更突出奢华高贵的气质。餐饮上的差别更大,一般会突出本地风格特色的美食,因为受取材和市场的影响。 

  广东凯悦集团旗下的酒店有个极为突出的特点,就是餐饮的比重会与住房持平,甚至高出一成,这是国内其他城市乃至国外凯悦酒店所难以做到的。无论是商务宴请,还是家庭聚会,本地人对饮食的要求都很高,这也契合我们在餐饮上的发展策略。 

  南方日报:广东酒店业在规模数量上处于全国领先地位,您作为职业酒店经理人,能否为提升广东酒店软件上提出建议或意见? 

  杜忠选:严整而行之有效的酒店管理制度是国际酒店集团的优势之一,在这点上,本土酒店还欠成熟。比如,在他们把酒店标语打出来的时候,对于如何实行细节,如何衡量服务标准,如何获得住客反馈等等方面并没有做出详细的方案,这一点对于酒店管理来说是致命的。 

  服务业,尤其是酒店业,需要员工主动而热情的对待每一位光临的住客,他们不仅要在客人提出要求后给予及时的反馈,更需要提前发现客人的需求,那么这便需要员工主动对客人提出问题,大胆而坦诚的发问,这一点不仅是凯悦员工正在做的,也是整个酒店服务业需要做的,本土酒店员工在这方面的意识有待提高,它不仅与酒店管理理念缺失有关,也受本土文化一定的影响,还有一段路要走。 

  南方日报:如今在酒店业也掀起了低碳环保之风,前不久广东省旅游局出台了关于取消酒店一次性用品的指导性意见,您对此如何看待?贵酒店会从哪些方面做出环保行动? 

  杜忠选:指导性意见出发点是好的,但是酒店目前仍难以执行,这不可避免的与国人观念有关。酒店的发展还是需要视市场而定的,当我们发现大部分的客人仍然需要一次性用品时,如果取消,这将不利我们的经营。环保的做法在国外凯悦已经有所开展,比如床单三天换一次,国外客对此并没有异议,但这对于国内的凯悦来说,显得有些冒险,因为势必遭客人投诉,在他们看来,给了高昂的住宿费,如果床单都不一日一换洗,那就是服务不到位的体现了。在权衡市场需求和环保之间,我们往往也变得被动起来。 

  有舆论说,取消小件后,我们可以通过降价来吸引住客,价格调整需要涉及多个层面,尤其是国际酒店管理集团,当大家都以品牌性酒店用品吸引住客时,某个城市的旗下酒店很难做出与大方向不符的行为。不过,像类似在酒店内提供小件自动贩卖机的做法,这个或许是未来的一个路子,但目前来说很难成主流,因为观念的改变仍需要很长的时间。 

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